Redundante Kommunikation

Effektive Sprache, wenn es wichtig ist

In vielen Situationen ist es wichtig, Deine Kommunikation so zu gestalten, dass Du sicher sein kannst, dass Deine Botschaft ihren Empfänger erreicht hat – dass sie vollständig transportiert wurde. Es heisst ja schliesslich: „Kommunikation ist das, was beim Deinem Gegenüber angekommen ist!“

Gleich zum ersten Phänomen: Vielleicht hast Du schon einmal von jemandem eine Information benötigt und er oder sie erzählen Dir den gleichen Inhalt viermal nacheinander in leicht abgewandelter Form. In der Linguistik bezeichnet man dies als eine Redundanzschleife. Es kann sein, daß Du, als Empfänger der „Botschaft“ schon nach einem Mal  den Inhalt verstanden hast, es aber Dein Gegenüber trotzdem öfters wiederholen muss.

Wann glaubst Du mir?

Für dieses Phänomen gibt es im Modell von NLP eine Meta-Programm Beschreibung. „Wie oft musst Du eine Information wiederholt bekommen, bis Du sie richtig und vollständig verstanden hast?“ Man nennt dieses MetaProgramm kurz das Wie oft… Programm. Auch in meinen Workshops geht es im Sinne der Redundanz darum, wie oft ich Dir Beweise (Convincer) liefern muss, bis Du mir meine Botschaft glaubst.

Vor einiger Zeit besuchte ich eines der angesagten Restaurants im Zentrum Londons. Neben dem ausgezeichneten Essen, war dieser Besuch aus mehreren Gründen für mich sehr lehrreich. Der Koch beschäftigt sich mit der Geschichte der Kochkunst Englands und präsentiert zum Beispiel Gerichte aus dem frühen vierzehnten Jahrhundert in angepasst zeitgemäßer Version. Mein persönliches Highlight war jedoch nicht das „was“, also das Essen, sondern das „wo“.

Ich war mit fünf Alttrainern aus dem TrainerTrack angereist und wir saßen am Tisch, direkt gegenüber dem „Pass“, dort also, wo das Essen aus der Küche kommt. Das wiederum ist keine Durchreiche der altmodisch deutschen Art, also ein quadratisches Loch in der Wand, sondern ein etwa sechs Meter langer, etwa einen Meter breiter Edelstahltresen mit vielen Regalen darunter.

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Dort werden die gewärmten Teller und andere „Behältnisse“ vorgehalten, auf denen die fertig gekochten Speisen angerichtet werden. Darüber, auf zwei offenen Regalebenen befinden sich die vielen vorher angefertigten Details der Speisen, die nicht frisch hergestellt werden müssen.

Redundante Kommunikation zur Organisation

Was mir zuerst auffiel, war die unglaubliche Ruhe und die peinliche Sauberkeit, die in der Küche herrschten. Auf einer Fläche von sechs mal acht Metern waren etwa achtzehn Köche am Arbeiten. Es herrschte entspannte Konzentration, kein überflüssiges Wort. Von dieser Brigade werden etwa achtzig Gäste (das Lokal ist auf Wochen hinaus ausgebucht) versorgt, die allesamt zwischen sechs und acht à la Minute hergestellte Gänge zu unterschiedlichen Zeiten essen. Ich stellte mir die Organisation als ein großes Chaos vor und hatte mich völlig verschätzt.

Alle Oberflächen wurden peinlich sauber gehalten. Hielt ein Koch gerade eine Pfanne in der Hand und passierte ihm ein Malheur, säuberte der daneben arbeitende Koch ohne große Umstände den Platz seines Kollegen. Das war der Moment, in dem ich meine NLP Augen und Ohren anschaltete. Teamarbeit heißt ja auch Teamkommunikation. Die gegenseitige Aufmerksamkeit ist ja nur ein Aspekt eines unsichtbar ineinander greifenden Räderwerks, das in seinem perfekten Funktionieren eben die Qualität zum Ergebnis hat, die Restaurantkritiker regelmäßig zu begeistertem Lob veranlasst.

Ich begann das Team zu beobachten und meine Wahrnehmungen mit NLP Schubladen in Kategorien zu gliedern. Ich nahm mir vor, aus der Beobachtung einen Nutzen für die Anwendung in anderen Bereichen zu ziehen. Ich dachte zum Beispiel an  die Gestaltung von Projekten oder Techniken für eine „optimierte Teamkommunikation“.

Zwei Gläser guten Weines, der im Mittelalter mit Sicherheit so gut nicht zur Verfügung stand, befeuerten meine Gedanken und ich begann mir viele Stunden „mühevollen“ Studiums in wunderbaren Restaurants in ganz Europa vorzustellen – alles im Dienste der Kommunikation. Meine euphorischen Gedanken relativierten sich in den nächsten Tagen und Wochen. Geblieben sind mir wichtige Erkenntnisse, die Dich neben dem Aspekt der Unterhaltung interessieren und bereichern könnten.

Ich wollte im Restaurant beobachten, welchen Weg eine Bestellung nimmt, wenn sie vom Gast aufgegeben wird. Im Restaurant stand der Chef (das meine ich im doppelten Sinne des Wortes) am Pass und „zerlegte“ die Bestellung der Gäste in einzelne Bestellungen. Seine Informationen erhielt er vom Servicepersonal, die den Wünschen der Gäste nachkamen und eigene Informationen hinzufügten.

„Tisch 16 – nächsten Gang schicken“ „Tisch 4 wartet…“ waren einige der Sätze die vom Service kamen. Das übersetzte der Chef in: „zweimal Meat Fruit, viermal Frumentry“. Aus verschiedenen Ecken der Küche kam jedesmal prompt als Antwort ein: „Yes, Chef!“. Kam es nicht sogleich, wiederholte er die Bestellung eine Nuance lauter, bis das „Yes, Chef!“ kam. Alle fertigen Bestellungen lieferten die Köche am „Pass“ ab, wo vier Köche nebeneinander die einzelnen Zutaten aus den Töpfen auf Tellern anrichteten.

Mit Pinzetten und seltsamen Hilfsmitteln „komponierten“ sie die Gerichte, bis sie aussahen, als wären sie Vorlagen für ein Fotobuch und eher nicht zum Essen bestimmt. Mir ist bewusst, dass ich nur die Spitze des Eisberges wahrnehmen konnte. Vor allem merkte ich nichts von den Fähigkeiten der Köche. Wie so oft präsentierte sich die Meisterschaft als Mühelosigkeit in der Ausführung. Es gibt für jedes Rezept, das wir kosteten, ein genaues Rezept zum Nachkochen. Viele dieser Rezepte sind mehrere Seiten lang und die Ausführung verteilt sich auf mehrere Tage der Vorbereitung. Doch zurück zum Thema.

Kommunikation mit Rückbestätigung

Der sprachliche Umgang in der Haute Cuisine hat sich im Verlaufe vieler Jahrzehnte gebildet und ist überall auf der Welt gleich reglementiert und optimiert. Ein gut ausgebildeter Koch aus Deutschland kann in jedem Land dieser Welt seine neue Stelle antreten. Ich kenne einige junge Menschen, die sich zum Koch ausbilden ließen, um danach für einige Jahre in die weite Welt zu reisen und das jeweilige Land „von innen“ kennen zu lernen.

Du kannst für Deine Kommunikation ganz einfach eine Faustregel formulieren: Deine klare Anweisung gilt erst dann als verstanden, wenn Du eine entsprechende Rückbestätigung erhalten hast. Noch einfacher:

Kommunikation ist das,
was bei Deinem Gegenüber angekommen ist,
nicht das,
was Du an Inhalten kommunizieren willst.

Wenn es in der zwischenmenschlichen Kommunikation um wichtige Dinge geht, ist die Rückbestätigung meistens „eingebaut“. Wenn es um Menschenleben geht, leider auch um jene, die ausgelöscht werden sollen (also beim Militär), muss klar sein, dass ein Befehl angekommen ist. „Sir, YES, Sir!“, diese Bestätigung kennst Du bestimmt aus amerikanischen Filmen.

Bei der deutschen Bundeswehr wird ebenfalls die systematisierte Rückbestätigung eines Befehls gelehrt: „Gefreiter Müller, sie haben die Aufgabe, diese Nachricht unverzüglich Hauptmann Huber 20 Klicks Nordnordost auf der B 12 bei der Lilalu Kompanie zu überbringen!“ mag ein Befehl lauten. „Jawoll, Herr Hauptmann, ich habe die Aufgabe, diese Nachricht an Hauptmann Huber, 20 Klicks Nordnordost auf der B 12 bei der Lilalu Kompanie abzugeben!“ lautet die geforderte Antwort.

Wie Du effektive Kommunikation steuerst

Durch diese Art der Rückbestätigung werden fatale Missverständnisse vermieden. Das gilt in der Küche – ein unzufriedener Gast ist in der Spitzengastronomie eine Katastrophe – und beim Militär – ein falsch verstandener Befehl kann viele Menschenleben kosten.

In der Alltagskommunikation können Dir diese Erkenntnisse viel nützen. Leider kommunizierst Du nicht in einem geschlossenen System. Leider kannst Du die Regeln nicht alleine bestimmen. Du musst Dir deshalb überlegen, was Du tun kannst, um sicherzustellen, dass das, was Du kommunizieren willst, auch angekommen ist.

Die Aktion für eine präzise Kommunikation wird also von Dir ausgehen. Das kann sich dahingehend äußern, dass Du, öfters die wichtige Frage stellst:

„Habe ich Sie richtig verstanden, dass….?“

um dann zu wiederholen, was Du von Deinem Gegenüber verstanden hast. Du wirst Dich verwundern, wie oft das, was Du glaubst verstanden zu haben, korrigiert werden wird.

Wenn Du selbst Informationen weitergibst, kannst Du Dein Gegenüber fragen: „Was hast Du gerade verstanden, was ich gesagt habe?“ Und erneut wirst Du erstaunt sein, wie unterschiedlich Deine klar gemeinte Aussage interpretiert wird. Gerade am Beginn von Projekten, beim Briefing, ist redundante und „gesicherte“ Kommunikation nach diesem Verständnis wirklich wichtig. Sie kann Dir helfen, Zeit, Energie und Kosten zu sparen.

Vielleicht willst Du mit mir ein kleines Experiment starten.
Vielleicht richtest Du für eine bestimmte Zeit (ein Tag oder eine Woche) Dein Augenmerk auf eine besonders präzise Kommunikation. Stelle einfach wesentlich häufiger als bisher die oben beschriebenen Fragen. Eine vermeintlich präzise Kommunikation und eine getestet präzise Kommunikation – dazwischen liegt oft ein großer Unterschied. Probiere es aus. Ich wünsche Dir viel Spass.

Hier gehts zum Kommunikationsmodell Schulz von Thun.

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Ein Kommentar

  • Hallo Chris,
    danke für Deine Beobachtungen und Denkanstösse.
    Ich arbeite in meinen Trainings sehr viel am Thema präzise Kommunikation, weil es gerade bei der „Methodischen Fehlersuche“ sehr darauf ankommt, möglichst alles richtig und vollständig zu verstehen.
    Sehr gute Erfahrungen mache ich dabei, wenn im Gespräch die Aussagen des Partners wörtlich gespiegelt (d.h. wichtige Worte exakt wiederholt werden). Am besten während man sie für den anderen sichtbar aufschreibt.
    Sätze wie „Habe ich Sie richtig verstanden, dass….?“ haben sich dagegen weniger bewährt, weil meistens eine Zusammenfassung des vermeintlich gesagten folgt, die dann oft meine Interpretationen mit hinein bringt. Dem Partner fällt es dann nach meiner Beobachtung oft schwer, sein gesagtes und mein interpretiertes wieder auseinanderzupflücken und bestätigt der Einfachheit halber meistens beides.
    Wenn wir sowas im Training unter kontrollierten Bedingungen (d.h. vorher feststehender Faktenlage) durchspielen, kommt am Ende des paraphrasierens fast immer „Stille Post“ heraus.
    Besser geht es mit dem vollständigen wiederholen, wie Du es ja auch beschrieben hast. Allerdings ist das in längeren Gesprächen für beide Seiten extrem mühsam und wird auch nur in wenigen Sondersituationen (wie Du sie genannt hast) akzeptiert.

    Schönen Gruß vom Gegenbeispielsortierer
    Ferdinand

    Antworten

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